Grand Hotel Karel V - Utrecht, les Pays-Bas
- Oracle Hospitality OPERA Cloud PMS
- Oracle MICROS RES 3700 POS
- Oracle Hospitality Materials Control
À propos de l’établissement Grand Hotel Karel VV
L’histoire de l’hôtel Karel V remonte au 14ème siècle. C’était autrefois un monastère servant de logement aux chevaliers, aux prêtres et même aux empereurs. Des empreintes d’une époque révolue depuis longtemps se trouvent dans tout l’hôtel. Aujourd’hui, les clients peuvent profiter d’un merveilleux séjour au luxueux hôtel cinq étoiles Grand Hotel Karel V.
L’hôtel est situé au cœur d’Utrecht, près de la Tour Dom. Karel V offre des prestations haut de gamme et dispose de 121 chambres, d’un restaurant étoilé Michelin « Karel 5 », d’une brasserie « Goeie Louisa », d’un bar, de 13 salles de conférence et de pas moins de 10 000 m² de jardins.
« Le Karel V est un hôtel très élégant et une entreprise assez grande et dynamique », déclare fièrement Maxime Busnel, directeur commercial du Grand Hotel Karel V. « Notre hospitalité est primordiale et nous faisons toujours un effort supplémentaire pour nos clients. Nous fournissons des services personnalisés et prenons en compte les souhaits des clients. Par conséquent, nous voulons que nos actions et nos décisions soient basées sur des informations précises. Notre infrastructure informatique doit être conçue pour répondre à nos besoins et à nos souhaits spécifiques.
Éléments à prendre en compte lors du changement de système PMS
« Dans une organisation hôtelière complexe où convergent différentes disciplines, il est nécessaire d’optimiser les processus opérationnels et administratifs. De plus, vous voulez des données correctes sur lesquelles vous prenez des décisions commerciales », souligne Maxime. « En tant qu’hôtel indépendant, nous n’avons pas de maison mère qui nous fournit des directives ou des protocoles. Cela nous permet de sortir des sentiers battus et d’opérer librement. »
« En ces temps difficiles d’innovation et de forte rotation du personnel, vous avez besoin de systèmes qui fonctionnent de manière intuitive, faciles à configurer et qui vous déchargent du travail. Nous avons travaillé avec le même système depuis des années, ce qui nous a apporté un certain confort. Lorsque vous changez de système, vous ne savez jamais exactement ce que vous obtenez en retour. »
« Nous avons mis en place une équipe de projet interne, car nous n’avons pas de service informatique pour gérer et contrôler ce changement. Nous avons commencé à réfléchir, à faire l’inventaire de ce à quoi nous étions confrontés et à quoi devrait ressembler la situation la plus idéale. C’est ainsi que nous savions exactement les exigences auxquelles notre futur système PMS devait répondre. Nous avons ensuite comparé différents systèmes PMS et OPERA Cloud PMS s’est démarqué en répondant à la plupart de nos exigences. Cette expérience et celle que nous avons vécue avec Van Hessen ont été décisives. Après tout, nous travaillons avec Van Hessen depuis 1999 et nous savons par expérience qu’il s’agit d’un partenaire sur lequel nous pouvons avoir confiance », déclare Maxime.
L’approche du projet et les idées fausses
« Avant de voir le système en fonctionnement, nous avons commencé à penser en dehors de nos cadres existants. Ceci afin de s’affranchir des anciennes méthodes de travail et des mentalités. C’est une idée fausse que vous pouvez transférer aveuglément des données du système A vers le système B. Il y a de fortes chances que vous rencontriez des procédures inefficaces, des alternatives et des données erronées. Retournez plutôt à la planche à dessin et demandez-vous comment vous voulez qu’il soit idéalement. C’est pourquoi, en plus de changer de système, nous avons également modifié nos processus et nos procédures. »
Outre OPERA Cloud PMS, Karel V utilise également Oracle MICROS 3700 RES POS dans les points de vente F&B et Oracle Hospitality Materials Control pour la gestion de son inventaire. Cependant, l’accent a été mis dans ce projet sur OPERA Cloud PMS pour l’hôtel, avec des intégrations telles que SmartHOTEL, Adyen, RevControl et WorldHotels. « Avec OPERA Cloud, nous avons obtenu le meilleur système du marché pour nos besoins. Cela fonctionne à merveille, mais vous pouvez également vous heurter à un système obsolète qui ne peut pas être intégré immédiatement à OPERA Cloud. Vous devez donc ajuster les pratiques de travail jusqu’à ce qu’il soit mis à niveau pour s’intégrer à OPERA Cloud.
« Nous sommes finalement passés à OPERA Cloud il y a quatre mois, ce qui a été une sacrée mise à niveau pour nous », explique Maxime. « Vous vous concentrez sur la mise en service du système. Mais veillez à ne pas perdre l’attention après l’installation. L’effet secondaire d’un projet d’une telle envergure est la finalisation de tous les détails et la formation de l’équipe. Van Hessen a dispensé une formation en direct à l’équipe de réception et nous pouvons former nous-mêmes correctement les nouveaux employés grâce au module d’apprentissage en ligne. Il a fallu un certain temps pour s’y habituer, mais notre équipe a rapidement fait savoir qu’OPERA Cloud était très rapide et très convivial.
L’automatisation de l’hôtel a été bien conçue et exécutée. Au cours de la phase de test, nous nous sommes rendu compte que le département F&B avait également besoin d’une automatisation plus avancée. Nous étudions actuellement une éventuelle évolution, avec l’installation de MICROS Simphony POS de Van Hessen.
Van Hessen en tant que pilier de soutien
Maxime a bénéficié d’un grand soutien de la part de Van Hessen tout au long du processus. « L’équipe de Van Hessen est disponible à tout moment et réagit rapidement. Ils vous contactent régulièrement pour vérifier s’il y a un besoin d’aide. Ils établissent des lignes de communication avec d’autres partenaires comme SmartHOTEL, ce qui accélère la mise en œuvre. C’est très utile, car lorsque vous êtes au milieu d’un tel projet, vous n’avez pas toujours le temps ou l’espace pour organiser et coordonner d’autres aspects. Nous avons beaucoup d’interactions avec Van Hessen et la collaboration est très détendue. Ils réfléchissent et établissent les tâches. Vous vous sentez reconnu et apprécié en tant que client. »
« Même des mois après la mise en œuvre, notre équipe de projet et Van Hessen se réunissent régulièrement pour s’assurer des progrès et voir comment nous pouvons encore optimiser les choses. Chez Van Hessen, ils sont honnêtes et transparents sur ce qui peut et ne peut pas être fait. Vous ne recevez pas un argumentaire de vente fantaisiste ou vous ne vous retrouvez pas coincé avec un système qui ne fait pas ce qu’il est censé faire. Le service de Van Hessen ne s’arrête pas à la vente. Ils sont transparents sur les possibilités et pensent en termes de solutions. Et ça, c’est aussi le service ! C’est là que Van Hessen se démarque vraiment ! »
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